返品手続きの共通適用ルール
タオバオのプラットフォーム上で提供される返品・返金サービスは、アカウントを保有する全利用者に対して国籍を問わず適用される。中国国内に在住する外国人就労者・留学生、短期滞在の旅行者、中国国外から越境ECとしてタオバオを利用する海外在住者のいずれも、定められた規定に沿って手続きを行うことで返品が可能である。
手続きの大半はタオバオの公式アプリまたはウェブサイト上で完結し、原則として実店舗への来店や対面での書類提出は必要とされない。
一連の手続きの具体的な手順
返品を希望する場合、まずアカウントの購入履歴ページから対象の注文を選択し、「返品・返金」のメニューを開く。画面の表示に従って返品理由を選択し、商品の不具合や状態を証明する写真・動画が必要な場合は指定の形式でアップロードし、申請を送信する。
出店店舗が申請内容を確認し承認すると、システム上に返送先の住所が表示される。利用者は表示された住所宛に商品を配送し、配送伝票番号をシステムに登録する。店舗側が返送された商品の状態を確認した時点で、返金処理が開始される。
中国国外から国際配送で商品を返送する場合の送料は、購入者都合の返品では原則として申請者の負担となる。商品の初期不良、誤配送、破損など店舗側の責に帰する理由での返品の場合は、プラットフォームの規定に基づき送料が補填される。
プラットフォーム規定上の注意点
通常の商品には、商品到着後7日以内であれば理由を問わず返品を申請できる「7日間理由なし返品」の制度が適用される。ただしオーダーメイド商品、生鮮食品、密着して着用する下着類、一度開封したデジタルコンテンツなどの一部の商品は同制度の対象外となるため、申請前に商品ページに記載された注意書きの確認が必要となる。
返金は原則として商品購入時に使用した決済手段に対して実行される。国際クレジットカードや海外発行の決済サービスを利用した場合、各決済事業者の処理の都合により、口座への返金反映までに数営業日から2週間程度の期間を要するケースがある。
返送する商品は、受け取った時点の付属品、外箱、タグなどをすべて同梱する必要がある。一部の付属品が欠けている場合、返品申請が承認されない、または返金額が減額される場合がある。
よくある質問と回答
中国語ができなくても返品手続きは可能か
タオバオ公式アプリには複数の言語への表示切り替え機能が実装されており、返品申請を含む基本的な操作は多言語表示の画面で実施可能である。店舗との個別のやり取りで意思疎通が困難な場合、プラットフォームのカスタマーサポートによる仲裁・仲介を受けることが認められている。
中国国内から返品する際の送料は誰が負担するのか
中国国内の住所からの返品の場合も、送料負担のルールは国際返送の場合と同一である。購入者都合の返品は購入者負担、店舗側の過失による返品は店舗側の負担となる。プラットフォーム提携の国内宅配事業者を利用する場合、店舗負担のケースでは着払いでの返送が可能となる場合が多い。
返品時にパスポートなどの国籍を証明する書類は必要か
通常の返品手続きにおいて、パスポートや在留カードといった国籍・身分を証明する書類の提出は求められない。ただし高額商品の返品や、アカウントの本人確認が完了していない場合、プラットフォームの規定により追加の本人確認手続きが必要となる場合がある。
店舗が返品申請を拒否した場合どうすればよいか
申請送信後、定められた期間内に店舗が承認もしくは却下の回答を行わない場合、システムにより自動的に申請が承認される。合理的な理由なく返品が拒否された場合、プラットフォームに対して仲裁申請を提出することが可能である。仲裁手続きでは、利用者と店舗の双方が提出した証拠資料をもとに、プラットフォームの担当者が規定に沿って判定を行う。
国外に持ち帰った商品の返品で支払った関税は返金されるか
越境購入時に発生した輸入関税、国境を越える際の検閲手数料などは、タオバオプラットフォームの標準規定では返金対象に含まれない。一部の店舗では独自の補填規定を設けているケースがあるため、申請時に個別の確認が必要となる。
参照元
淘宝網公式ヘルプセンター、アリババグループ利用規約、中国国家市場監督管理総局インターネットショッピング消費者権益保護関連規定、中国郵政集団国際郵便利用規定