Bối cảnh và khái niệm cơ bản
Tại các thành phố Trung Quốc, dịch vụ vận chuyển khách bằng xe ô tô (thường gọi chung là dịch vụ gọi xe) là một trong những phương thức di chuyển nội đô phổ biến nhất, đáp ứng nhu cầu đi lại từ sân bay, nhà ga đến nơi ở, di chuyển hàng ngày của người dân và khách quốc tế. Dịch vụ này được chia thành hai loại chính: taxi tuần tra (loại xe có đèn hiệu trên nóc, hoạt động trên đường và có thể đón khách vẫy tay) và xe đặt qua mạng (loại xe được kết nối với người dùng thông qua ứng dụng di động, hoạt động theo đơn đặt trước).
Đối với khách nước ngoài đến Trung Quốc du lịch, công tác hay thăm thân, việc tìm hiểu quy tắc sử dụng dịch vụ gọi xe và kênh bảo vệ quyền lợi là nội dung được quan tâm nhiều. Trước đây, một số trường hợp tài xế đi đường vòng, không tính tiền theo đồng hồ, ép giá khách ở khu vực cửa ngõ giao thông từng được ghi nhận; hiện tại với sự phổ biến của ứng dụng gọi xe và hệ thống giám sát ngày càng hoàn thiện, các tình huống này đã giảm đáng kể, nhưng người dùng vẫn cần nắm rõ thông tin cơ bản để nhận biết các rủi ro tiềm ẩn.
Hệ thống dịch vụ gọi xe và cơ chế khiếu nại tại Trung Quốc
Các nền tảng gọi xe và cách vận hành
Hiện tại, dịch vụ gọi xe tại Trung Quốc chủ yếu được cung cấp qua các ứng dụng di động có phạm vi phủ sóng toàn quốc hoặc khu vực. Các nền tảng hoạt động theo nguyên tắc kết nối tự động giữa người dùng và tài xế ở gần dựa trên vị trí định vị GPS:
– Didi Chuxing: Là nền tảng gọi xe có phạm vi bao phủ rộng nhất, hiện diện tại tất cả các thành phố cấp địa khu trở lên ở Trung Quốc đại lục, cung cấp nhiều loại hình dịch vụ từ gọi taxi tuần tra, xe phổ thông (dòng xe giá bình dân do tài xế có xe cá nhân đáp ứng điều kiện hợp pháp tham gia), xe hạng trung và cao cấp đến dịch vụ đi chung xe chia sẻ chi phí.
– Amap Taxi (dịch vụ gọi xe tích hợp trên ứng dụng bản đồ Gaode): Là nền tảng tổng hợp kết nối nhiều nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển khác nhau, cho phép người dùng xem thông tin giá từ nhiều đơn vị cùng lúc khi đặt xe.
Ngoài ra còn có các nền tảng hoạt động chủ yếu ở nhóm thành phố lớn như T3 Chuxing, CaoCao Mobility, cùng các nền tảng vận chuyển địa phương ở từng tỉnh, thành phố. Khi người dùng nhập điểm đón và điểm đến trên ứng dụng, hệ thống sẽ hiển thị ước tính giá cước dựa trên quãng đường, tình hình giao thông thực tế; sau khi kết thúc hành trình, giá cước được tính tự động dựa trên lộ trình GPS ghi nhận thực tế và thời gian di chuyển, người dùng có thể thanh toán trực tuyến. Toàn bộ lộ trình, thông tin tài xế, biển số xe đều được hệ thống lưu trữ theo quy định.
Cơ chế tiếp nhận và xử lý khiếu nại
Quản lý dịch vụ gọi xe tại Trung Quốc vận hành theo cơ chế hai cấp: tự giám sát của nền tảng dịch vụ và giám sát của cơ quan quản lý nhà nước:
Ở cấp độ nền tảng, tất cả các ứng dụng gọi xe đều có kênh khiếu nại tích hợp ngay trên giao diện ứng dụng, tiếp nhận phản ánh của người dùng về các vấn đề liên quan đến giá cước, lộ trình, thái độ phục vụ. Theo quy định của cơ quan quản lý giao thông, các nền tảng phải lưu giữ toàn bộ dữ liệu hành trình, thông tin giao dịch không dưới 3 năm, và xử lý phản hồi cho người dùng trong thời gian pháp luật quy định.
Ở cấp độ quản lý nhà nước, có hai đầu mối tiếp nhận khiếu nại chính: Cục Giao thông Vận tải các địa phương tiếp nhận các trường hợp vi phạm quy định hoạt động của taxi tuần tra và xe đặt mạng, thông qua đường dây giám sát dịch vụ giao thông toàn quốc 12328; Cục Quản lý Giám sát Thị trường tiếp nhận các hành vi vi phạm về quy định giá, thông qua đường dây nóng 12315. Khi nhận được khiếu nại kèm bằng chứng liên quan, các đơn vị sẽ đối chiếu dữ liệu hành trình, bản ghi giá cước, thông tin liên lạc để xác minh sự việc. Nếu xác định có hành vi vi phạm, các đơn vị có thẩm quyền sẽ áp dụng hình phạt tương ứng như phạt tiền, tạm dừng hoạt động, khóa tài khoản tài xế, đồng thời yêu cầu hoàn trả số tiền thu thừa cho khách hàng. Trường hợp xảy ra tình huống khẩn cấp như đe dọa, cưỡng ép chi phí quá cao, người dùng có thể liên lạc số cảnh sát 110 để được hỗ trợ.
Theo quy định công khai, cả taxi tuần tra và xe đặt mạng đều phải niêm yết giá cước một cách rõ ràng: taxi tuần tra bắt buộc tính tiền theo đồng hồ đo giá đã được kiểm định của cơ quan đo lường; xe đặt mạng tính tiền theo quy tắc giá được công khai trên nền tảng. Các hành vi cố ý đi đường vòng dài hơn lộ trình tối ưu, đón thêm khách mà không có sự đồng ý của hành khách, ép giá hay thu thêm phí ngoài quy định đều bị nghiêm cấm.
Thông tin người nước ngoài cần lưu ý khi sử dụng dịch vụ
Nhiều khách nước ngoài khi đến Trung Quốc thường gặp bỡ ngỡ về điều kiện sử dụng ứng dụng gọi xe do khác biệt về số điện thoại, phương thức thanh toán. Hiện tại các nền tảng chính thống đã tối ưu dịch vụ cho người dùng quốc tế:
Điều kiện sử dụng: Nền tảng Didi hỗ trợ đăng ký tài khoản bằng số điện thoại của hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, người dùng không bắt buộc phải có số điện thoại nội địa Trung Quốc để tạo tài khoản. Về phương thức thanh toán, nền tảng này hỗ trợ liên kết và thanh toán bằng các loại thẻ tín dụng quốc tế phổ biến như Visa, Mastercard, JCB, không yêu cầu người dùng phải có tài khoản thanh toán nội địa như Alipay hay WeChat Pay. Đối với taxi tuần tra đón trên đường, một số phương tiện chưa hỗ trợ thanh toán qua thẻ quốc tế, tiền mặt Nhân dân tệ là phương thức thanh toán được chấp nhận trên tất cả các loại taxi hoạt động hợp pháp.
Hiểu lầm thường gặp: Thứ nhất, quan niệm “đi taxi ở Trung Quốc rất dễ bị ép giá” không hoàn toàn chính xác: các vụ ép giá được ghi nhận chủ yếu liên quan đến các phương tiện hoạt động không có giấy phép vận chuyển, thường có người chào mời khách chủ động ở khu vực sân bay, nhà ga; xe được đặt qua ứng dụng chính thống hay taxi tuần tra có biển hiệu hoạt động rõ ràng có tỷ lệ vi phạm về giá rất thấp nhờ cơ chế giám sát lộ trình và công khai giá cước. Thứ hai, người nước ngoài không cần cung cấp giấy tờ tùy thân bổ sung hay thực hiện thủ tục phê duyệt đặc biệt để sử dụng dịch vụ gọi xe qua ứng dụng, sau khi đăng ký tài khoản thành công có thể sử dụng dịch vụ như người dùng nội địa.
Thông tin thực tế theo quy định công khai: Tại các sân bay, nhà ga lớn, khu vực đón xe đặt mạng được bố trí ở vị trí riêng theo quy định, người dùng cần di chuyển đến vị trí được chỉ dẫn trên ứng dụng để đón xe thay vì chờ trên lối đi chính. Khi đón taxi tuần tra trên đường, các xe hợp pháp đều có đèn hiệu trên nóc, số hiệu hoạt động và đồng hồ đo giá được dán tem kiểm định; tài xế có nghĩa vụ bật đồng hồ đo giá từ lúc bắt đầu hành trình. Khi lên xe đặt qua mạng, thông tin biển số xe, họ tên tài xế hiển thị trên ứng dụng trùng khớp với thông tin xe thực tế.
Các vấn đề thường gặp trong quá trình sử dụng
Trong thực tế, các tình huống phát sinh liên quan đến quyền lợi người dùng thường tập trung ở một số dạng chính: Thứ nhất, người dùng đi nhầm xe không phép do nghe theo lời chào mời của người lạ tại khu vực cửa ngõ giao thông, tài xế đưa ra mức giá cao gấp nhiều lần giá cước quy định. Thứ hai, một số ít tài xế taxi tuần tra không bật đồng hồ đo giá, đề nghị mức giá tính theo miệng cao hơn quy định, hoặc lựa chọn lộ trình dài hơn cần thiết làm tăng chi phí. Thứ ba, một số ít tài xế xe đặt mạng di chuyển theo lộ trình không tối ưu mà không thông báo trước cho hành khách, làm tăng tổng tiền cước.
Khi gặp các tình huống trên, các đơn vị tiếp nhận khiếu nại đều yêu cầu người cung cấp thông tin cung cấp bằng chứng liên quan để xác minh, bao gồm: thông tin biển số xe, thời gian và địa điểm đón/trả khách, bản ghi thanh toán, ảnh chụp màn hình lộ trình hành trình (đối với xe đặt qua ứng dụng), ảnh chụp số tiền hiển thị trên đồng hồ đo giá (đối với taxi tuần tra). Tại các khu vực công cộng như sân bay, nhà ga, khách sạn đều có nhân viên phục vụ có thể hỗ trợ cung cấp thông tin cho du khách khi cần thiết.
Câu hỏi thường gặp
1. Người nước ngoài không có số điện thoại nội địa Trung Quốc có thể dùng ứng dụng gọi xe được không?
Các nền tảng gọi xe chính thống có phạm vi toàn quốc như Didi hỗ trợ đăng ký bằng số điện thoại của hơn 200 quốc gia và vùng lãnh thổ, người dùng không bắt buộc sở hữu số điện thoại Trung Quốc để sử dụng dịch vụ.
2. Không có tài khoản Alipay hay WeChat Pay có thể thanh toán tiền xe được không?
Ứng dụng gọi xe chính thống hiện hỗ trợ thanh toán bằng thẻ tín dụng quốc tế phổ biến (Visa, Mastercard, JCB); khi đi taxi tuần tra đón trên đường, tiền mặt Nhân dân tệ là phương thức thanh toán được chấp nhận trên tất cả các xe hợp pháp.
3. Gọi xe qua ứng dụng chính thống có bị ép giá không?
Giá cước trên ứng dụng được tính tự động dựa trên quãng đường di chuyển thực tế, thời gian đi lại theo quy tắc giá được công khai rộng rãi, toàn bộ hành trình được ghi lại bằng định vị GPS, các trường hợp vi phạm quy định về giá được xử lý theo cơ chế giám sát của nền tảng và cơ quan quản lý.
4. Số điện thoại tiếp nhận khiếu nại chung về dịch vụ taxi tại Trung Quốc là gì?
Đường dây giám sát dịch vụ giao thông vận tải toàn quốc của Trung Quốc là 12328, tiếp nhận tất cả các phản ánh, khiếu nại liên quan đến taxi tuần tra và xe đặt mạng trên toàn quốc.
5. Đặc điểm của xe hoạt động không phép thường gặp tại khu vực giao thông lớn là gì?
Xe hoạt động không phép thường không có đèn hiệu taxi, biển số và giấy phép vận chuyển công khai, thường có người đứng ở lối ra vào sân bay, nhà ga chủ động chào mời khách với các lời mời giá rẻ, loại xe này không thuộc phạm vi giám sát của cơ quan quản lý, tiềm ẩn rủi ro về giá và an toàn.
Nguồn tham khảo
– Cổng thông tin chính thức Bộ Giao thông Vận tải Trung Quốc: Quy định tạm thời về quản lý dịch vụ xe đặt qua mạng
– Cổng thông tin chính thức Bộ Giao thông Vận tải Trung Quốc: Quy định quản lý dịch vụ taxi tuần tra
– Trang thông tin chính thức của Didi Chuxing: Hướng dẫn sử dụng dịch vụ cho người dùng quốc tế
– Quy tắc dịch vụ công cộng đường dây nóng 12328 Giám sát Giao thông Vận tải Trung Quốc
– Quy tắc dịch vụ công khai của nền tảng Amap Taxi