แอปเรียกรถที่นิยมใช้ในจีน และวิธีร้องเรียนเมื่อโดนเรียกเก็บค่าโดยสารไม่เป็นธรรม

ภาพรวมและพื้นฐานของบริการรถรับจ้างในจีน

การเดินทางด้วยรถรับจ้างเป็นหนึ่งในวิธีการเดินทางระยะสั้นที่พบบ่อยที่สุดในเมืองต่างๆ ของจีน แบ่งออกเป็น 2 ประเภทหลัก คือ รถแท็กซี่เวียนรับส่ง ซึ่งเป็นรถแท็กซี่แบบดั้งเดิมที่สามารถกดหยุดริมถนนได้ มีไฟสัญญาณบนหลังคาและเครื่องคิดค่าโดยสารตามมาตรฐาน และรถยนต์รับจ้างผ่านแอปพลิเคชัน (ที่เรียกทั่วไปว่า “รถวิ่งผ่านเน็ต”) ซึ่งผู้ใช้สามารถเรียกผ่านแอปบนมือถือได้ ในปัจจุบันบริการทั้งสองประเภทสามารถเรียกใช้งานผ่านแอปพลิเคชันบนมือถือได้ เป็นทางเลือกการเดินทางที่สะดวกสำหรับทั้งประชาชนในท้องถิ่นและผู้มาเยือน

สำหรับชาวต่างชาติที่เดินทางมาท่องเที่ยว ทำงาน หรือศึกษาต่อในจีน การเข้าใจเกี่ยวกับแอปเรียกรถและช่องทางรักษาสิทธิ์เป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากจีนมีการใช้บริการดิจิทัลในชีวิตประจำวันในอัตราสูง ผู้ที่เพิ่งเดินทางมาถึงอาจประสบอุปสรรคด้านภาษา ความไม่คุ้นเคยกับระบบบริการ หรือข้อพิพาทด้านค่าโดยสารหากไม่มีข้อมูลที่ถูกต้อง

ระบบการให้บริการรถรับจ้างและกลไกคุ้มครองสิทธิ์ในจีน

ระบบการให้บริการเรียกรถผ่านแอป

ปัจจุบันตลาดบริการเรียกรถในจีนมีผู้ให้บริการหลายรูปแบบ ครอบคลุมเมืองส่วนใหญ่ทั่วประเทศ แบ่งกลุ่มได้ดังนี้ แพลตฟอร์มให้บริการเต็มรูปแบบ ตัวแทนหลักคือ Didi Chuxing ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มที่มีขอบเขตการให้บริการกว้างที่สุด ครอบคลุมกว่า 400 เมืองในจีน ให้บริการทั้งรถวิ่งผ่านเน็ตหลายระดับ การเรียกรถแท็กซี่เวียนรับส่ง รถร่วมเดินทาง ฯลฯ กลุ่มต่อมาคือแพลตฟอร์มรวมบริการเรียกรถ ตัวแทนหลักคือ Gaode Maps และ Baidu Maps ซึ่งเป็นแอปนำทางยอดนิยม แอปเหล่านี้รวมบริการจากผู้ให้บริการรถรับจ้างหลายรายไว้ในที่เดียว ผู้ใช้สามารถเรียกรถได้โดยตรงจากแอปนำทางโดยไม่ต้องดาวน์โหลดแอปแยก นอกจากนี้ยังมีผู้ให้บริการรถรับจ้างรายภูมิภาค เช่น T3 Chuxing, Caocao Chuxing ซึ่งให้บริการในเมืองขนาดใหญ่และขนาดกลางส่วนใหญ่ ด้วยรูปแบบการดำเนินงานที่มีรถและคนขับในสังกัดเอง

ระบบการทำงานของแอปเรียกรถมีหลักการที่คล้ายคลึงกัน ผู้ใช้กรอกจุดขึ้นและจุดลงรถ ระบบจะคำนวณราคาประเมินตามระยะทาง สภาพการจราจร และจำนวนรถที่ว่างในพื้นที่ หลังจากผู้ใช้ยืนยันการเรียก ระบบจะจับคู่ผู้ใช้กับคนขับที่อยู่ใกล้ที่สุด ตลอดการเดินทางระบบจะบันทึกเส้นทางการเดินรถแบบเรียลไทม์ เมื่อถึงจุดหมายระบบจะคำนวณค่าโดยสารตามจริง รองรับการชำระเงินผ่านช่องทางออนไลน์ และเก็บข้อมูลการเดินทาง ข้อมูลคนขับ และประวัติการชำระเงินไว้เป็นหลักฐาน

กลไกการจัดการข้อร้องเรียน

ตามระเบียบของหน่วยงานกำกับดูแลด้านคมนาคมของจีน ผู้ให้บริการรถรับจ้างทุกราย ต้องจัดให้มีระบบรับเรื่องร้องเรียนจากผู้โดยสาร เมื่อผู้โดยสารพบพฤติกรรมไม่เป็นธรรม เช่น การโกงค่าโดยสาร การขับอ้อมเส้นทาง การปฏิเสธรับผู้โดยสาร ฯลฯ สามารถร้องเรียนผ่าน 2 ระดับช่องทาง ช่องทางแรกคือการร้องเรียนโดยตรงกับแพลตฟอร์มหรือบริษัทรถแท็กซี่ที่ให้บริการ แพลตฟอร์มมีหน้าที่ตรวจสอบข้อเท็จจริงจากข้อมูลที่บันทึกไว้ เพื่อให้ข้อสรุปและชดเชยหากมีความผิดจากฝั่งผู้ให้บริการ ช่องทางที่สองคือการร้องเรียนไปยังหน่วยงานกำกับดูแลของรัฐ หากผู้โดยสารไม่พอใจกับผลการพิจารณาของแพลตฟอร์ม โดยสามารถติดต่อสายด่วนบริการขนส่งแห่งชาติ 12328 สำหรับปัญหาด้านบริการขนส่ง หรือสายด่วนกำกับดูแลตลาด 12315 สำหรับกรณีที่เกี่ยวข้องกับการละเมิดกฎหมายด้านราคา พฤติกรรมการเรียกเก็บค่าโดยสารไม่เป็นธรรม เช่น การไม่ใช้เครื่องคิดค่าโดยสาร การขับอ้อมเส้นทางโดยไม่จำเป็น การเรียกเก็บค่าบริการสูงเกินอัตราที่กำหนด ล้วนขัดต่อกฎระเบียบและมีบทลงโทษที่ชัดเจน

ข้อมูลสำคัญที่ชาวต่างชาติควรทราบ

ประการแรก เกี่ยวกับเงื่อนไขการใช้งานแอปเรียกรถ ตามกฎหมายว่าด้วยความปลอดภัยเครือข่ายของจีน ผู้ใช้บริการแพลตฟอร์มออนไลน์ทุกคนต้องทำการยืนยันตัวตนก่อนใช้งาน สำหรับชาวต่างชาติ สามารถใช้หนังสือเดินทาง ใบอนุญาตพำนักถาวรสำหรับชาวต่างชาติ หรือเอกสารพำนักที่มีผลตามกฎหมายในการยืนยันตัวตนบนแพลตฟอร์มหลักๆ ได้ แพลตฟอร์มชั้นนำเช่น Didi ยังรองรับการลงทะเบียนด้วยเบอร์โทรศัพท์จากต่างประเทศ และรองรับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตระหว่างประเทศ รวมถึงมีแอปเวอร์ชันสากล DiDi Rider ที่ออกแบบมาสำหรับผู้ใช้ต่างชาติโดยเฉพาะ

ประการที่สอง เกี่ยวกับข้อจำกัดที่ควรทราบ การเรียกรถในพื้นที่เช่น สนามบิน สถานีรถไฟความเร็วสูง และย่านธุรกิจขนาดใหญ่ มักจะมีจุดขึ้นรถสำหรับรถเรียกผ่านแอปที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน ผู้โดยสารต้องเดินไปยังจุดขึ้นรถที่กำหนดเพื่อขึ้นรถ ไม่สามารถเรียกรถให้จอดในบริเวณที่ห้ามจอดตามกฎจราจรได้ สำหรับรถแท็กซี่เวียนรับส่ง คนขับมีหน้าที่ต้องเปิดเครื่องคิดค่าโดยสารทันทีเมื่อผู้โดยสารขึ้นรถ และคิดค่าโดยสารตามอัตราที่ทางการกำหนด

ประการที่สาม เกี่ยวกับความเข้าใจผิดที่พบบ่อย ชาวต่างชาติจำนวนมากเข้าใจว่าในจีนต้องใช้เงินสดจ่ายค่าโดยสารและกดรถริมถนนเท่านั้น แต่ในปัจจุบันรถแท็กซี่เวียนรับส่งเกือบทุกคันรองรับการชำระเงินผ่านระบบดิจิทัล และสามารถเรียกผ่านแอปได้เช่นกัน อีกความเข้าใจผิดหนึ่งคือการคิดว่าเมื่อโดนโกงค่าโดยสารจะไม่มีช่องทางรักษาสิทธิ์ แต่ตามกฎระเบียบปัจจุบัน ทุกข้อร้องเรียนที่มีหลักฐานครบถ้วนจะได้รับการตรวจสอบและตอบกลับภายในกำหนดเวลาที่กฎหมายกำหนด

ปัญหาที่พบบ่อยในการใช้บริการ

ปัญหาแรกที่พบบ่อยคือค่าโดยสารที่แตกต่างจากราคาประเมินอย่างมาก ในกรณีที่เรียกรถผ่านแอป ระบบจะแสดงราคาประเมินก่อนการเรียกรถ หากไม่มีปัจจัยพิเศษเช่น การจราจรติดขัดอย่างมาก ค่าธรรมเนียมทางด่วน หรือการเปลี่ยนจุดหมายกลางทาง แล้วค่าโดยสารจริงสูงกว่าราคาประเมินเป็นอย่างมาก ผู้โดยสารสามารถยื่นคำร้องขอตรวจสอบค่าโดยสารได้โดยตรงบนแอป แพลตฟอร์มจะตรวจสอบข้อมูลเส้นทางและคืนค่าส่วนต่างหากพบว่าเกิดจากความผิดของคนขับ

ปัญหาที่สองคืออุปสรรคด้านภาษา เมื่อไม่สามารถสื่อสารกับคนขับได้ แอปเรียกรถส่วนใหญ่มีฟังก์ชันแปลภาษาในตัวสำหรับการสนทนาระหว่างผู้โดยสารและคนขับ รวมถึงระบบส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อแจ้งจุดขึ้น-ลงรถ สำหรับการร้องเรียน สายด่วนบริการสาธารณะในเมืองท่องเที่ยวหลักๆ จะมีพนักงานที่สื่อสารภาษาอังกฤษได้คอยให้บริการ

ปัญหาที่สามคือการเตรียมหลักฐานเมื่อต้องร้องเรียน ไม่ว่าจะร้องเรียนผ่านแพลตฟอร์มหรือหน่วยงานของรัฐ ข้อมูลที่จำเป็นต้องระบุ ได้แก่ ทะเบียนรถ เวลาและสถานที่ขึ้น-ลงรถ ลักษณะของปัญหาที่พบ หากเป็นการกดรถริมถนน ควรถ่ายรูปทะเบียนรถหรือขอใบเสร็จค่าโดยสารจากคนขับเพื่อเป็นหลักฐาน สำหรับการเรียกผ่านแอป ข้อมูลทั้งหมดจะถูกบันทึกในระบบโดยอัตโนมัติ

คำถามที่พบบ่อย (FAQ)

สามารถใช้เบอร์โทรศัพท์ต่างประเทศลงทะเบียนแอปเรียกรถในจีนได้หรือไม่?
แอปเรียกรถชั้นนำเช่น Didi รองรับการลงทะเบียนด้วยเบอร์โทรศัพท์จากหลายประเทศทั่วโลก และรองรับการชำระเงินด้วยบัตรเครดิตระหว่างประเทศ

ถ้าโดนรถแท็กซี่ริมถนนโกงค่าโดยสาร ต้องร้องเรียนที่ไหน?
สามารถโทรไปยังสายด่วนบริการขนส่งแห่งชาติ 12328 พร้อมระบุทะเบียนรถ เวลาการโดยสาร และหลักฐานที่เกี่ยวข้องเพื่อยื่นเรื่องร้องเรียนได้

แอปเรียกรถในจีนมีอินเทอร์เฟซภาษาอังกฤษรองรับหรือไม่?
แอปเรียกรถยอดนิยมส่วนใหญ่มีอินเทอร์เฟซภาษาอังกฤษ และมีฟังก์ชันแปลภาษาอัตโนมัติสำหรับการสื่อสารระหว่างผู้โดยสารกับคนขับ

ต้องให้ทิปคนขับรถในจีนหรือไม่?
จีนไม่มีธรรมเนียมการให้ทิปสำหรับบริการรถรับจ้างสาธารณะ ผู้โดยสารเพียงชำระค่าโดยสารตามจริงเท่านั้น

แพลตฟอร์มจะใช้เวลานานเท่าใดในการตอบสนองต่อเรื่องร้องเรียน?
ตามระเบียบของกระทรวงคมนาคม แพลตฟอร์มรถเรียกผ่านแอปต้องพิจารณาและตอบกลับเรื่องร้องเรียนภายใน 10 วันทำการ

แหล่งอ้างอิง

1. กระทรวงคมนาคมแห่งสาธารณรัฐประชาชนจีน: ระเบียบการบริหารจัดการบริการรถยนต์รับจ้างผ่านเครือข่ายอินเทอร์เน็ต

2. ศูนย์บริการด่วนขนส่งแห่งชาติ 12328: หลักเกณฑ์การให้บริการรับเรื่องร้องเรียนสาธารณะ

3. เว็บไซต์ทางการของ Didi Chuxing: คู่มือการใช้งานสำหรับผู้ใช้ต่างชาติ

4. Gaode Maps: กฎการให้บริการฟังก์ชันเรียกรถบนแพลตฟอร์ม

5. สำนักงานกำกับดูแลตลาดแห่งชาติ: ขอบเขตการรับเรื่องร้องเรียนของสายด่วน 12315